Klagomål

Version i kraft från och med den 16 maj 2026

Artikel 1 Definitioner

I detta förfarande gäller följande definitioner:

• klagomål: varje skriftligt uttryck av missnöje från eller på uppdrag av en klient eller annan direkt intresserad part avseende slutförandet eller utförandet av ett uppdrag, kvaliteten på utförda tjänster, fakturabeloppet, kommunikation, tillgänglighet, behandling eller annat beteende som rör de juridiska tjänster som tillhandahålls av Law & More B.V.;
• klagande: klienten eller annan direkt berörd part som lämnar in ett klagomål;
• klagomålsansvarig: advokaten för Law & More B.V. som utsetts att hantera klagomål inom företaget och som inte har varit involverad i de tjänster som klagomålet avser;
• fast: det privata aktiebolaget Law & More B.V., med registrerat säte i Eindhoven och registrerad hos handelskammaren under nummer 27313406;
• filhanterare: den advokat eller anställde som har utfört det väsentliga arbetet i det ärende som klagomålet avser;
• Vova: föreskrifterna för den nederländska advokaten (Verordening op de advocatuur).

Artikel 2 Tillämpningsområde

Denna procedur gäller för alla uppdragsavtal mellan Law & More B.V. och dess klient. Byrån säkerställer att detta förfarande förklaras tillämpligt på varje uppdrag och att det publiceras på ett lättillgängligt sätt, via byråns webbplats, uppdragsbrevet och de allmänna villkoren, i enlighet med artiklarna 6.28 och 7.4 Vova.

Artikel 3 Mål

Denna procedur är avsedd att:

• att upprätta en rutin för att hantera klagomål från klienter och andra direkt berörda parter inom en rimlig tidsperiod på ett konstruktivt och noggrant sätt;
• att upprätta ett förfarande för att identifiera orsakerna till klagomål;
• att bevara och förbättra befintliga relationer genom korrekt hantering av klagomål;
• att utbilda personal i klientorienterade svar på klagomål;
• att förbättra kvaliteten på de tjänster som tillhandahålls genom klagomålshantering och klagomålsanalys.

Artikel 4 Information vid uppdragets början

Law & More B.V. uppmärksammar klienten på detta förfarande vid ingående av uppdragsavtalet. Både uppdragsbrevet och de allmänna villkoren hänvisar till detta förfarande och till de externa eskaleringsvägar som anges i artikel 14. Förfarandet är även permanent tillgängligt på byråns webbplats.

Artikel 5 Internt klagomål

Klagomål som lämnas in muntligt eller via informella kanaler hanteras initialt av handläggaren, med sikte på en snabb lösning genom ömsesidig överenskommelse. Om klagomålet inte löses till klagandens belåtenhet på detta sätt, eller om klagomålet redan har lämnats in skriftligen, hänskjuts klagomålet till handläggaren. Handläggaren hanterar klagomålet i enlighet med förfarandet nedan.

Artikel 6 Klagomålsansvarig

Byrån har utsett en klagomålsansvarig. Klagomålsansvarigs namn och kontaktuppgifter anges på webbplatsen och i uppdragsbrevet. Klagomålsansvarig ansvarar för att hantera klagomålet och för att dokumentera hanteringen skriftligen i klagomålsakten.

Artikel 7 Oberoende och ersättning

Klagomålshandläggaren har inte varit inblandad i ärendet eller i det beteende som klagomålet avser. Om klagomålet (helt eller delvis) avser den utsedda klagomålshandläggaren, hanteras klagomålet av en annan jurist på byrån som inte heller har varit inblandad. Vid längre tids frånvaro av klagomålshandläggaren, till exempel på grund av sjukdom eller semester, kommer byrån att snarast utse en ersättare så att hanteringen av klagomål inte avstannar.

Artikel 8 Inlämnande av klagomål

Ett klagomål kan lämnas in kostnadsfritt till klagomålshandläggaren, skriftligen eller elektroniskt. Inlämning sker helst via e-post till [e-postskyddad] eller med vanlig post till Law & More B.V., till klagomålsansvarigs uppmärksamhet, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Nederländerna. Klagomålet ska innehålla åtminstone klagandens namn och kontaktuppgifter, namnet på den som hanterar ärendet eller det ärende som klagomålet avser, en beskrivning av klagomålet och, i förekommande fall, en redogörelse för önskad lösning.

Artikel 9 Bekräftelse av mottagande och första svar

Klagomålshandläggaren bekräftar mottagandet av klagomålet skriftligen inom två arbetsdagar. Mottagningsbekräftelsen anger tillämpligt förfarande, tillämpliga tidsfrister och namnet på den klagomålshandläggare som hanterar ärendet. Inom tio arbetsdagar efter mottagandet ska klagomålshandläggaren antingen lämna ett första svar i sak eller ett förfarandemeddelande som anger den fortsatta hanteringen av klagomålet.

Artikel 10 Hörande av båda sidor

Klagomålshandläggaren ger klaganden och den person som klagomålet avser möjlighet att lämna en förklaring till klagomålet och svaromålet. Detta kan göras skriftligen, per telefon eller i ett möte. En skriftlig protokollföring förs över varje förhandlingskontakt och läggs till klagomålsakten. Klagomålshandläggaren och den berörda personen får en kopia av förhandlingsprotokollet på begäran.

Artikel 11 Tidsfrist och förlängning

Inom en månad efter mottagandet av klagomålet ska klaganden och den person som klagomålet avser skriftligen och med motiveringar informera klaganden och den person som klagomålet avser om bedömningen av klagomålets sakliga innehåll, i förekommande fall tillsammans med rekommendationer. Om det inte är möjligt att hålla denna tidsfrist ska klaganden skriftligen meddela avvikelsen med angivande av skälen och den nya tidsfristen inom vilken bedömningen ska ske.

Artikel 12 Sekretess och fri hantering

Klagomålsansvarig och den person som klagomålet har riktats mot iakttar sekretess vid handläggningen av klagomålet. Klaganden är inte skyldig att betala någon avgift för handläggningen av klagomålet. Hanteringen av klagomålet omfattas dessutom av tystnadsplikten enligt den nederländska advokatlagen (Advocatenwet).

Artikel 13 Skriftligt och motiverat beslut

Klagomålshandläggarens beslut innehåller åtminstone:

• en kort beskrivning av klagomålet;
• en sammanfattning av klagandens och den berörda personens ståndpunkter;
• de fakta som fastställts av klagomålshandläggaren;
• bedömningen per del av klagomålet, med motiveringar;
• i tillämpliga fall, eventuella åtgärder, beslut eller (finansiella) korrigeringar som företaget ska vidta;
• i förekommande fall, en förbättringsåtgärd för organisationen;
• en hänvisning till de externa eskaleringsvägar som anges i artikel 14.

Artikel 14 Externa eskaleringsvägar

Om klaganden inte håller med klagomålshandläggarens beslut kan klaganden lämna in klagomålet till dekanen för advokatsamfundet i det distrikt där byrån har sitt registrerade säte, i enlighet med artikel 46c i den nederländska advokatlagen.

Tvister gällande ingående och fullgörande av ett uppdragsavtal, kvaliteten på utförda tjänster och fakturabeloppet ska, om så skriftligen överenskommits, hänskjutas till det tvistlösningsorgan som anges i uppdragsbrevet eller de allmänna villkoren. I avsaknad av ett sådant val ska dessa tvister hänskjutas till den domstol som är behörig enligt vanliga civilprocessrättsliga regler. Om byrån är ansluten till Tvistnämnden för advokater (Geschillencommissie Advocatuur) ska detta anges på webbplatsen och i uppdragsbrevet.

Artikel 15 Reklamation av klagomål

Klagomålsansvarig registrerar varje inkommet klagomål i ett centralt klagomålsregister. Registreringen omfattar åtminstone klagomålets föremål, mottagningsdatum, handläggningsdatum, klagomålets art, bedömningen och eventuella vidtagna åtgärder eller förbättringsåtgärder. Klagomålsansvarig rapporterar regelbundet, i anonymiserad form, till företagets ledning om antal, handläggningstider, ärenden och förbättringsåtgärder.

Artikel 16 Behandling av personuppgifter

Personuppgifter behandlas i samband med handläggningen av ett klagomål. Law & More B.V. är registeransvarig i detta avseende. Behandlingen grundar sig på byråns berättigade intressen av att hantera klagomål noggrant, i enlighet med lagstadgade skyldigheter och i fullgörandet av uppdragsavtalet. De uppgifter som behandlas kommer i princip att bestå av namn, kontaktuppgifter, aktinformation och innehållet i den korrespondens som ingår i klagomålsakten. Uppgifterna lagras inte längre än vad som är nödvändigt för de ändamål som anges ovan och under inga omständigheter längre än den lagringstid som anges i byråns policy.

Den registrerade har rätt till tillgång, rättelse, begränsning, invändning, radering och dataportabilitet, i varje enskilt fall i den utsträckning det föreskrivs i lag och i den utsträckning det är förenligt med advokatens tystnadsplikt. För att utöva dessa rättigheter och för andra integritetsrelaterade frågor kan den registrerade kontakta byrån på [e-postskyddad]För alla andra frågor, se sekretesspolicyn för Law & More B.V. gäller i enlighet därmed. Den registrerade har också rätt att lämna in ett klagomål till den nederländska dataskyddsmyndigheten (Autoriteit Persoonsgegevens).

Artikel 17 Filhantering och lagringsperiod

En separat klagomålsmapp öppnas för varje klagomål. Denna mapp innehåller åtminstone klagomålet och eventuella bilagor, mottagningsbekräftelse, interna anteckningar och förhandlingsprotokoll, relevanta dokument från den underliggande mappen, eventuell fakturainformation, utkast till och slutgiltigt beslut samt de förbättringsåtgärder som vidtagits eller föreslagits. Klagomålsmappen förvaras på ett sådant sätt att den kan hämtas snabbt och tydligt och är skyddad mot åtkomst av obehöriga.

Artikel 18 Lärande och kvalitetsförbättring

Varje klagomål som förklaras välgrundat eller delvis välgrundat omsätts av klagomålshandläggaren i en konkret förbättringsåtgärd. Dessa förbättringsåtgärder diskuteras i byråns interna möten och införlivas i förekommande fall i byråns arbetsmetoder, utbildningsplanering och interna kontroller.

Artikel 19 Ändring och offentliggörande

Denna procedur kan ändras av ledningen för Law & More B.V. Ändringar kommer att publiceras på företagets webbplats. Den version som publiceras på webbplatsen är den version som gäller.

Artikel 20 Ikraftträdande

Detta förfarande trädde i kraft den 16 maj 2026 och ersätter alla tidigare klagomålsförfaranden för företag. Law & More B.V.

Kontaktuppgifter till klagomålsansvarig

Klagomålsansvarig: herr TGLM Meevis
E-post: [e-postskyddad]
Telefon: +31(0)40 369 06 80
Postadress: Law & More B.V., till klagomålsansvarigs uppmärksamhet, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Nederländerna